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La gestion de conflit

«Manager, c’est réguler des relations entre des personnes qui occupent des fonctions différentes, au sein d’un ensemble plus vaste, celui de l’entreprise, en recentrant chacun vers l’atteinte d’un but commun. Manager, c’est reconnaître le pouvoir de l’autre, c’est accepter de partager le sien. C’est gravir le chemin semé d’embûches qui va de la défiance interpersonnelle à la confiance mutuelle. C’est passer de relations gagnant/perdant à des relations gagnant/gagnant. »

Cette définition de Bernard Diridollou ( «Manager son équipe au quotidien, Éd. de l’Organisation, Paris, 2000) fait-elle échos en vous ?

Appuyez vous sur des situations vécues où vous avez du gérer des conflits au sein d’une équipe.


C-Louise Bertrand mars 28, 2011 à 18:47 (UTC)

L'été dernier, je travaillais en tant que gérante de la billetterie d'une exposition temporaire, dans la ville de Québec. J'avais trois adjoints et ensemble, nous dirigions une équipe de douze guichetiers. Ma patronne, propriétaire de la compagnie qui m'engageait, était à Montréal tout l'été. Elle est venue faire l'ouverture avec moi et elle passait environ une fois par deux mois pour vérifier que tout allait bien. Nous avons donc réalisé les entrevues les deux ensembles, au mois de mai. Une certaine candidate, appelons-la Virginie, présentait des troubles assez importants d'audition. Lorsque nous sommes arrivées à son cas, lors de la délibération, nous étions embêtées. Personnellement, j'estimais qu'elle serait capable d'effectuer le travail et ma patronne l'engagea à temps plein.

Lors de la première semaine de l'exposition, Virginie présentait effectivement des difficultés à suivre la cadence et occasionnait plusieurs retards à sa caisse. Le soucis étant que son trouble d'audition lui avait aussi créé des difficultés dans son apprentissage du langage et elle avait des problèmes d'élocution. Des groupes informels se sont rapidement formés dans mon équipe, soit huit employés à temps plein d'un côté, Virginie de l'autre, et les trois employés à temps partiel un peu entre les deux. Les temps pleins se moquaient de Virginie et se plaignaient sans cesse de sa non productivité, qu'elle ralentissait la file et qu'elle n'était pas assez intelligente pour compter. Devant une telle démonstration de discrimination, Virginie perdait sa motivation et n'était pas heureuse. Même après avoir rencontré les employés à temps plein pour leur expliquer que Virginie, dans les faits, en se basant sur ses chiffres de caisse était autant productive qu'eux et qu'elle n'avait pas de déficience intellectuelle, mais bien auditive, rien n'y faisait. Le conflit émotionnel destructeur s'enracinait et la rumeur de son retard mental avait infiltré les autres départements de l'exposition, soit la boutique et les guides.

En évaluant les possibilités pour accommoder les deux parties, j'aurai pu soit faire de la diminution de l'interdépendance, et donner à Virginie des plages horaires qui sont normalement attribuées au temps partiel, soit le soir et de jour les vendredi, samedi et dimanche, j'aurai aussi pu utiliser une stratégie directe et renvoyer mes employés problématiques. Toutefois, lorsque 8 employés sur 12 causent problème, une telle option n'est pas envisageable.

Il fallait donc faire vite et régler la situation. Après avoir rencontré Virginie et l'avoir incité à me communiquer ses soucis, tout en lui demandant ce que je pourrais faire pour l'aider à se sentir bien dans son milieu de travail, j'ai reconvoqué mes employés à temps partiel. Devant une forme aussi claire de discrimination, je ne pouvais pas accorder d'attention à leurs propos et pour moi, la négociation était hors de question. J'ai donc utilisé la contrainte. Je leur ai expliqué les tenants et les aboutissants de leurs comportements. J'ai souligné que si quiconque avait un problème avec les troubles d'audition de Virginie que la porte leur état grande ouverte, et que de la discrimination au sein de mon équipe était intolérable. Les chiffres étaient clairs: notre employée la plus performante restait Virginie.

Une semaine plus tard, j'ai renvoyé un de mes temps pleins pour avoir dit un commentaire à un client à propos de Virginie. Je n'ai plus eu de problèmes avec cela et Virginie a pu former le nouveau temps plein.

Jucoc2

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